電話応対を通して、お客さま満足を実現するために最初に心掛けていることは、とにかく明るい笑顔の声でお客さまに「第一声」を届けることです。顔の見えない電話での応対では、耳から聞こえる声がすべてです。コールセンターにお電話をいただくお客さまは、不明点の解消だけでなく、何かしらの不安を抱いていることが多いと感じます。勇気をもってお電話をいただいたお客さまに、『この人と話せてよかった』と安心を感じていただく空間をつくることを大切にしています。

また、話法、発声といった技術面のスキルだけではなく、声から発せられるお客さまの感情や背景に想像力を働かせながら、いかにお客さまに寄り添った対応ができるかが大事だと思っています。

お客さまから感謝やお褒めのお言葉をいただいた時はやりがいを感じますね。「あなたが対応してくれて良かった。本当にありがとう」とお言葉をいただいた時は、SMBCモビットに対するお客さまの期待を少し超えられたかなと感じます。お問い合わせに対して正確に回答することはもちろんですが、そこに「プラスα」の思いやりやおもてなしの気持ちがお客さまに伝わることが、一番重要だと考えています。

お客さまに寄り添う電話応対をすることで、少しでも多くの感動を生み出せるよう、自分自身の成長と後輩育成に力を入れていきたいです。そして、モビットの応対品質をもっと会社の強みにしていきたいですね。

コールセンター部門でお客さま応対の経験を経て、現在はシステム開発部門でアプリや書類提出方法の改善等の業務を担当しています。コールセンターでは、お客さまの声に耳を傾ける姿勢として、”傾聴”の大切さを実体験から学びました。

システム開発を通じて、お客さまの真のニーズをカタチにするために、日々お客さまから寄せられるご意見やご要望等を1件ずつ確認しています。お客さまとの直接的な接点のない部門ですが、チームメンバーと試行錯誤しながら、お客さま満足のあり方について考え行動することは、自身の成長に繋がっていると実感します。

システム開発部門では、お客さまから寄せられる声を速やかに実現するために、計画的に業務を遂行することが非常に重要です。課題解決までの時間を短縮しながら、複数の案件を効率よく進めることができるように、チームメンバーや社内外の関係者との協力体制を築きます。企画を調整する場面では、苦悩することもありますが、自分自身が価値を確信できるものをカタチにして、お客さまにお届けできることは魅力のひとつです。

自分が手がけた商品について「アプリからの書類提出がわかりやすく手続きが簡単にできて助かった」とのお褒めの言葉があった時は、お客さまのために行動できたと実感がもてる瞬間です。

営業企画部門で新商品・サービスの開発を担当していましたが、現在はコールセンターの営業活動をサポートする部署でセンター運営や業務改善に関わる様々な企画を推進しています。お客さまと直接的に接する機会のない業務ですが、お客さま対応をするチームと連携を図ることにより、お客さまのニーズをキャッチし、スピーディーに改善につなげていくことを心掛けています。

お客さまの声をより品質高く実現するためには、社内外からの情報収集や部門の垣根を越えた、取り組みが重要です。案件を調整する際には、様々な制約や条件を踏まえた対応が求められますが、お客さまに最高のサービスを提供したいという想いは変わらずに業務に取り組んでいます。

実際にお客さまの声から検討した改善策を実行した際、お客さまより「便利になった」等の声を頂けると、大変うれしいです。

SMBCモビットは、お客さま起点の文化や風土があります。お客さま満足に向けて何をすべきかを考え、それぞれの部署がお客さま満足向上のために活動し、推進しています。組織的な取組みと、従業員一人ひとりの取組み、そしてお客さま満足のために常に最高のサービスを追求する風土がSMBCモビットの強みだと思います。